De kans dat je nog nooit van 9292 hebt gehoord is erg klein. De organisatie is met jaarlijks meer dan 155 miljoen reisadviezen (425.000 per dag!) Nederlands grootste reisadviseur. Het herontwerpen van een site met zo’n enorme impact is dan ook een bijzondere klus. In dit artikel 9 inzichten die we hebben gebruikt bij de ontwikkeling van 9292.nl.

Les 1: Luister, observeer en leer
Iedereen heeft wel een keer met het openbaar vervoer gereisd. We weten wat het verschil is tussen een bus, een tram en een trein en ieder jaar is er weer een nieuwe dienstregeling. Hoe complex kan het openbaar vervoer zijn? Dit is het eeuwige gevaar waar een ontwerper mee te maken heeft: vooroordelen en aannames. Bij ieder project is het belangrijk om er als een onschuldig kind in te stappen. Je moet je durven laten verrassen door zaken die normaliter voor de hand lijken te liggen. En je moet de meest voor de hand liggende vragen toch durven te stellen. Voordat we ook maar enigszins over een concept zijn gaan nadenken, hebben we ons op allerlei manieren laten informeren en inspireren. Enkele voorbeelden:
•    Een dag lang meeluisteren op het klantcontactcentrum naar vragen van reizigers;
•    Reizigers interviewen over hun ervaringen met het openbaar vervoer en de manier waarop zij zich laten informeren;
•    Open brainstorm met de gehele 9292 organisatie, waarbij ze aan de hand van een serie vragen hun kennis en ideeën mochten delen.

(meer…)

Onderstaande tekst is gepubliceerd in het tijdschrift Adformatie (nr 1/2012, pag. 20). Tekst: Annemiek van Grondel.

Een herpositionering en een nieuwe look & feel moeten het ov-merk 9292 warmer en persoonlijker maken.

Briefing: een bedrijf met een maatschappelijke rol herpositioneren. Plus: de website verlevendigenen uitbreiden. Inclusief een nieuwe huisstijl, en ach, doe ook maar een campagne. Voor: een gigantische, uiterst diverse doelgroep.
Genoeg reden voor een straffe bureausessie op de hei onder leiding van een NLPteam. Maar daarvoor ontbrak de tijd.
‘Toegankelijk, proactief, betrokken en verbindend’ luiden de kernwaarden van 9292, het merk van REISinformatiegroep. Al 20 jaar verstrekt die in opdracht van alle openbaarvervoerbedrijven actuele informatie over bus, trein, tram, metro en veerboot. De numerieke naam ontstond in 2000 uit de telefonische service 0900-9292. Twee jaar eerder was de website gelanceerd, aanvankelijk ook een betaalde dienst. Prompt daalde het aantal gebruikers dramatisch. ‘Maar wij wilden zoveel mogelijk mensen verleiden tot openbaar vervoer, conform onze missie’, zegt communicatiemanager Aarnout Mijling. ‘Dus werd 9292ov.nl gratis. Met succes, de stoom sloeg van de server.’ (meer…)

9292 wordt persoonlijker en pro-actiever: van reisadvies naar persoonlijk advies. De eerste stap werd gezet met het live gaan van het vernieuwde 9292.nl. Inmiddels is ook de landelijke cross-mediale campagne van start gegaan. Fabrique [merken, design & interactie] ontwikkelde, in nauwe samenwerking met 9292, de herdefiniëring van het merk 9292.

Fabrique heeft op basis van de nieuwe strategie van 9292|REISinformatiegroep BV het merk 9292 opnieuw gedefinieerd. 9292 wordt persoonlijker en pro- actiever: van reisadvies naar persoonlijk advies. Het innovatieve karakter wordt behouden en klanten staan nog meer centraal in de nieuwe dienstverlening. Vanuit dit nieuwe merk zijn ontstaan de vernieuwde website 9292.nl, een doorontwikkeling van de huisstijl, de nieuwe pay off ‘9292 reist met je mee’, en een cross-mediale campagne. (meer…)

Na een pitch met vijf bureaus koos 9292, de onafhankelijke informatiespecialist voor al het openbaar vervoer in Nederland, voor Fabrique. Doorslaggevend was onze ervaring op het gebied van merkontwikkeling, strategisch ontwerp, user experience ontwerp en duidelijke aanpak. Fabrique gaat de online reisplanner opnieuw ontwerpen en realiseren in samenwerking met technisch partner Q42.